Hurb: teve problema com reserva? Veja como se proteger e quais passos seguir

Em meio à polêmica de reclamações de clientes nas redes sociais, João Ricardo Mendes, CEO e fundador da Hurb, renunciou ao cargo nesta segunda-feira (24). O anúncio foi feito após a divulgação de vídeos do empresário ameaçando e expondo dados de clientes.

A agência de viagens online Hurb, antigo Hotel Urbano, passa por uma crise sem precedentes. Nas últimas semanas, alguns hotéis e pousadas suspenderam reservas de hospedagens feitas pela plataforma após atrasos ou falta de pagamentos por parte da Hurb (entenda sobre o caso mais abaixo).

Se você é uma das pessoas que enfrenta problemas com reservas, passagens ou hospedagens, veja as orientações do Igor Britto, diretor de relações institucionais do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).

Tentar contatos na empresa

Hurb — Foto: Divulgação/Web Summit

A primeira orientação é procurar os canais de atendimento da empresa, como e-mail, chat ou telefone. Se for ligação, anote o protocolo de atendimento ou grave a chamada. Se o contato for via chat ou e-mail, tire prints das conversas e guarde.

Se a resposta não for eficiente para resolver o problema, esses contatos podem servir como prova em possíveis processos judiciais, orienta o diretor.

Procon e consumidor.gov

Plataformas oficiais públicas de registro de reclamação como os Procons e o consumidor.gov.br (que é do Ministério da Justiça) também pressionam a empresa a dar uma resposta.

“Muitas pessoas procuram outras plataformas privadas como o ReclameAqui, mas ali você não tem uma garantia de que a empresa precisa responder. Se ela não der uma resposta nos canais oficiais, já é um sinal muito ruim que a empresa está dando”, explica Britto.

Processo judicial

Se as tentativas anteriores não tiverem efeito, a alternativa mais segura para resguardar todos os direitos do consumidor – inclusive a indenização por danos causados pela bagunça na operação – é a ação judicial.

Para isso, a pessoa precisa ter documentos que detalhem o serviço contratado e provas de que ele não foi prestado corretamente. “É importante que tenha prova das comunicações com a empresa, e-mails, mensagens, telas de atendimentos, comprovantes de todos os pagamentos feitos e das perdas que a pessoa teve por causa desse transtorno”, ilustra.

Segundo Britto, o Código de Defesa do Consumidor é muito rigoroso com ofertas e defende que todo serviço prometido ao cliente precisa ser entregue. “O CDC dá o direito de a pessoa exigir o cumprimento daquilo que foi oferecido ou a devolução de tudo que foi pago mais os danos que podem ter sido causados por essa frustração que a pessoa teve”, explica.

O cliente também pode somar, no processo, os danos adicionais. Se ficou para fora do hotel por ter tido a reserva cancelada e precisou voltar para a casa e pegar um táxi, por exemplo, essas despesas também devem ser ressarcidas.

Isso também serve para o caso de pessoas que tiveram as reservas adiadas para o segundo semestre, diz o diretor.

“Esse tipo de modelo de negócios não pode ser justificado para colocar os consumidores em risco. Então pessoas que compraram pacote porque elas tinham possibilidade de conseguir escolher datas no primeiro semestre e isso foi garantido, elas têm o direito de escolher datas no primeiro semestre”, avalia.

Problemas na empresa

João Ricardo Mendes, fundador da Hurb — Foto: Divulgação/Hurb

Nas últimas semanas, alguns hotéis e pousadas suspenderam reservas de hospedagem feitas pelo Hurb após atrasos ou falta de pagamentos da plataforma. E muitos clientes usaram as redes sociais para reclamar de problemas com marcações de viagens, cancelamentos de voos e hospedagens.

Muitos deles compraram pacotes com data flexível, que costumam ser mais baratos que com data fixa. Neste modelo, os clientes escolhem três datas possíveis — sem contar períodos de alta demanda — e a empresa se compromete a entregar passagens e hospedagem em uma delas.

Além de adiamentos em sequência, houve casos de quem chegasse ao destino e estivesse com a reserva cancelada por falta de pagamento.

Procurado pelo g1, o Hurb afirmou que trata cada caso individualmente com hotéis e pousadas, e alegou que não pode dar detalhes específicos por questões legais. A empresa também disse que oferece atendimento por chat, e-mail e telefonemas agendados para resolver problemas enfrentados por viajantes que tiveram as hospedagens canceladas.

Mas dois donos de pousadas e cinco viajantes disseram ao g1 que não conseguiram resolver os seus casos por esses canais. Um dos empresários acabou sendo pago dias depois de anunciar nas redes sociais que não aceitaria mais reservas vindas do site.

O Hurb é classificado como “ruim” pelo site ReclameAqui, onde a empresa tem mais de 29 mil reclamações protocoladas nos últimos seis meses. A avaliação média tem nota 5,8 de 10.

Em meio à polêmica, foram divulgados vídeos João Ricardo Mendes, agora ex-CEO da empresa, xingando, ameaçando e expondo dados de um cliente em um grupo de funcionários da empresa no WhatsApp. Ele também já tinha publicado outro vídeo em suas redes sociais no qual debochava das reclamações de clientes.